根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2022年第四季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）持續提升信息通信服務感知。深入開展服務感知提升行動，指導信息通信企業優化服務供給，改善用戶服務體驗，營造良好信息消費環境。推動基礎電信企業優化業務流程，升級系統功能，實現套餐變更、合約解除等常用電信業務在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導企業為老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務，累計組織648家網站和APP完成適老化改造。推動  100家重點互聯網企業建立人工客服熱線，155家企業接入互聯網信息服務投訴平臺，多渠道及時響應用戶訴求。

（二）全力做好應急通信保障工作。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成黨的二十大相關保障任務，實現通信服務全暢通、零故障。高質量完成《濕地公約》第十四屆締約方大會、世界互聯網大會烏鎮峰會、第五屆進博會等重大活動保障任務。及時有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應急通信需求。2022年第四季度，全行業累計出動應急人員7056人次、車輛2568輛次、發電油機等設備2375臺次，搶修恢復基站420站次、光纜29公里，發送預警短信息1.8億條。

（三）持續推進APP綜合治理。加強源頭管理，督促指導重點應用商店及分發平臺充分發揮“守門員”作用，依法依規上架審核，在架APP抽測合格率整體環比提升8.1%。其中，小米、vivo、華為應用商店的合格率排名前列。推動7家重點分發平臺建立APP簽名認證機制，累計為近8萬款APP提供服務。持續加強APP技術能力建設，SDK（第三方軟件開發工具包）信息服務平臺面向行業提供服務，信息共享、產品檢測、標準驗證等公共服務能力大幅提升。組織開展首期個人信息保護人才培養課程和3場專題公益培訓，不斷提升全行業個人信息保護意識和能力。

（四）嚴肅查處違規行為。推進電信業務網絡營銷清理規范，排查3000余條問題線索，下架1500余個違規產品。開展APP侵害用戶權益整治“回頭看”，公開通報38款違規APP。各地通信管理局加強監督執法，對攜號轉網服務存在問題的企業，約談提醒61家次，責令整改13家次，行政處罰1家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒并責令整改125家次，通報批評91家次，行政處罰12家次。19家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2022年第四季度，全國電信用戶申訴率為9.0人次/百萬用戶，同比下降67.5%，環比下降39.1%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶，占比43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為3.7人次/百萬用戶，占比 41.5%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為1.4人次/百萬用戶，占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行處理調解，有效維護用戶合法權益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2022年第四季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴33.58萬件。其中，服務功能類投訴16.87萬件，占比50.3%；客服渠道類投訴10.32萬件，占比30.7%；個人信息保護類投訴3.40萬件，占比10.1%；其他類投訴2.99萬件，占比8.9%。在接入平臺的互聯網企業中，國美真快樂、NGA玩家社區等8家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件2），世紀佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業和信息化部已督促相關企業進一步改進服務，解決用戶反映的問題。

圖2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2022年第四季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴4.14萬件，環比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.73萬件，占比42%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.94萬件，占比47%；涉及網絡安全問題的投訴0.46萬件，占比11%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的23款不良手機應用進行了下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴共計6.3萬件，環比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關于垃圾短信的投訴共計4.3萬件，環比上升17.0%，同比上升3.9%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

三、經營及消費提示

（一）各相關企業要加強技術業務和模式創新，提供更加豐富便捷的APP、小程序、智能穿戴等產品服務，同時強化合規經營，加強用戶權益保護，以優質服務供給滿足群眾需求，促進信息消費。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網或正規應用商店等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接隨意下載，保護自身權益不受損害。

附件：

1.2022年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單

2.2022年第四季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

工業和信息化部

2023年2月6日