接熱線、辦實事”活動實施方案

為進一步發揮12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）作用，密切政府與人民群眾和市場主體的聯系，改進為民服務，優化營商環境，結合我省實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹推進國家治理體系和治理能力現代化總要求，認真落實以人民為中心的發展思想，從2022年2月開始，省直有關部門負責同志及部分處級干部、智庫專家等，分批次接聽12345熱線電話，探索建立“接熱線、辦實事”活動常態化機制，推動解決群眾身邊急難愁盼問題，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，進一步提升政府公共服務能力和水平。

二、主要任務

（一）明確接聽主體。省政府秘書長、副秘書長，省政府各部門、各直屬機構負責同志和部分處級干部，12345熱線工作研究專家。

（二）優化工作流程。

1．活動預告。省政府辦公廳制定《“接熱線、辦實事”活動安排表》，每周一通過省市兩級政府門戶網站、有關政府部門網站、政務微博微信、中安在線等發布接聽預告，提高群眾知曉度、參與度。

2．擬定方案。列入接聽計劃的單位，須結合工作重點，梳理群眾關切，對接12345熱線管理部門，確定接聽主題，擬定接聽方案。各單位每批次參加人員應合理確定，接聽時間為每周四8:30至11:30，接聽地點為安徽省12345政務服務便民熱線大廳（安徽省政務大廈C3一樓）。

3．熱線受理。能當場解答的咨詢類問題，應即時答復訴求人；不能直接答復應以工單形式予以記錄，并在規定時限內回復訴求人；不符合現行政策法規的，要耐心解釋到位。

4．事項辦理。咨詢類訴求事項須在3個工作日內、非咨詢類訴求事項須在10個工作日內辦結回復。未能按時辦結的，將延期原因及辦結時限書面報送省政府辦公廳。

5．反饋評價。省政府辦公廳對涉及接聽單位的工單安排專人進行電話回訪。對反映情況屬實且符合法律法規的訴求，經回訪不滿意的，發回重辦并進行督辦，對久拖不決的群眾訴求事項進行重點督辦。

（三）強化問題研究。組建省12345熱線工作研究專家庫，由省直相關單位推薦社會治理、營商環境、輿情分析等領域專家，不定期接聽熱線，參與知識庫建設和數據治理工作。各單位立足部門職能，圍繞民生領域突出問題和普遍性利益訴求，精準分析、綜合研判，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉變，推動由治標向標本兼治轉變，持續提升群眾和企業滿意度。

三、保障措施

（一）提高政治站位。各單位要高度重視“接熱線、辦實事”活動，將其作為“我為群眾辦實事”的重要載體，主要負責同志要帶頭參加，確保年度現場接聽熱線不少于1次，切實辦好人民群眾牽腸掛肚的民生大事，做好人民群眾天天有感的關鍵小事。

（二）推動問題解決。省政府辦公廳要加強數據分析研判，主動對接，為部門履行職責、加強事中事后監管、解決普遍性訴求、科學精準決策等提供數據支撐。各相關部門要主動領辦督辦群眾和企業集中訴求事項，強化調度、跟蹤落實，推動群眾急難愁盼問題得到有效解決。

（三）加強考核通報。將“接熱線、辦實事”活動情況納入省政府部門目標管理績效考核，按季度通報各單位負責同志接聽熱線情況。對于態度不端正、辦理不及時、群眾不滿意的，省政府辦公廳運用督辦單、約談提醒等方式督促履職盡責，確保“接熱線、辦實事”活動取得實效。

附件：1．2022年度“接熱線、辦實事”活動安排表

2．12345熱線工作研究專家推薦表